О работе администрации Воскресенского МР в системе «Инцидент-менеджмент»

В последнее время много говорится о цифровизации и других современных способах решения различных проблем в экономике и социальной сфере. «Благодаря цифровым технологиям упростилась обратная связь с гражданами, что позволяет своевременно принимать управленческие решения и реагировать нa проблемы», - заявил Президент России Владимир Путин. Создание платформы обратной связи во всех регионах позволяет сократить дистанцию между людьми и органами власти и своевременно отвечать на обращения жителей. Процесс цифровизации продолжается. И теперь с помощью системы «Инцидент Менеджмент» региональные власти могут отслеживать негативные мнения в соцсетях. Что такое система «Инцидент Менеджмент» «Инцидент Менеджмент» — система мониторинга, разработанная компанией «Медиалогия». Её основная цель — быстрое реагирование на темы, которые поднимают пользователи соцсетей. Система выявляет и собирает значимые сообщения: негативные оценки, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности. Программа в основном мониторит пять популярных в России площадок: «ВКонтакте», Instagram, Facebook, Twitter и «Одноклассники». Как работает система «Инцидент Менеджмент» Система анализирует ключевые слова в пяти соцсетях. Результаты отправляются региональному администратору. Он решает, какие проблемы наиболее острые и требуют реакции представителя власти. Если по одной теме появляются посты в нескольких соцсетях, то их объединяют в один кейс или «инцидент». В этом случае официальный ответ на сообщение формируется автоматически и не зависит от площадки. А вот кому его передадут (местным депутатам или министрам), определяет масштаб проблемы. Публично ответить на запрос нужно в течение суток. Проигнорировать проблему местным депутатам или министрам не удастся, поскольку у сотрудников Администрации Президента РФ тоже есть доступ к системе. С 2019 года система «Инцидент Менеджмент» начала активно внедряться в регионы. До этого программу год тестировали в Московской области. Сейчас система используется в нескольких российских регионах. В 2020 году по поручению главы региона Валерия Радаева наш регион вошел в перечень пилотных регионов, реализующих проект «Центр управления регионом» во взаимодействии с автономной некоммерческой организацией по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций АНО «Диалог», и в декабре прошлого года в Саратовской области открылся Центр управления регионом и действует автоматическая система мониторинга «Инцидент менеджмент», которая отслеживает публикации и комментарии граждан в социальных сетях и реакцию сообществ на действия органов власти. Координатором работы в системе на уровне региона выступает министерство внутренней политики и общественных отношений. В настоящее время к мониторинговой системе «Инцидент менеджмент» подключены все региональные министерства и ведомства, муниципальные органы власти, отделение Пенсионного фонда РФ по Саратовской области и региональное управление Роспотребнадзора, а также ООО «Концессии водоснабжения - Саратов». В круглосуточном режиме система собирает и анализирует негативные сообщения, вопросы, жалобы и отзывы пользователей в пяти социальных сетях: «Одноклассники», «ВКонтакте», «Фейсбук», «Инстаграм» и «Твиттер». Результаты мониторинга кураторы системы из министерства внутренней политики и общественных отношений направляют в органы власти, в ведении которых находится решение вопроса, для проведения соответствующей работы и подготовки ответа. Состав участников позволяет оперативно организовать работу по решению широкого спектра вопросов, напрямую, без дополнительных переадресаций, направляя жалобы и обращения пользователей сети конкретным исполнителям. За 11 месяцев 2020 года проанализировано 931262 сообщения в социальных сетях, из которых 29017 направлено в профильные органы власти для подготовки ответов пользователям. Самыми злободневными стали проблемы здравоохранения в условиях распространения коронавирусной инфекции, вопросы состояния и развития дорожной сети, жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства. Начиная с весны прошлого года увеличилось число «инцидентов – сообщений пользователей», связанных с распространением коронавирусной инфекции (COVID-19), а также с вопросами социального обслуживания, защиты населения, вопросами господдержки и выплат отдельным категориям граждан в период пандемии. На отработку проблемных вопросов органам власти дается не более 8 часов, для инцидентов высокой важности - не более 4 часов. «В регионе среднее время отработки одного вопроса с момента фиксации программой проблемного вопроса составляет около 3,5 часов, за исключением случаев, когда необходим выезд специалистов на место или требуется проведение детальной проверки описанной в комментарии ситуации. В таких случаях написавший в социальных сетях человек получает промежуточный ответ, в котором указывается, что вопрос поставлен на контроль, его решением занимаются специалисты». За время существования система доказала состоятельность, выступая одновременно и эффективным механизмом оперативного решения проблем граждан, действенным каналом общения с жителями и инструментом обратной связи. За 11 месяцев активные пользователи социальных сетей свыше полутора тысяч раз выразили благодарность органам исполнительной власти и местного самоуправления за открытость и готовность решать вопросы посредством социально-сетевого взаимодействия.  Администрацией района в целях получения допуска к работе в системе «Инцидент-менеджмент» направлен пакет документов в Центр управления регионом. После получения допуска администрацией также будет организована работа в системе, будет назначен ответственный специалист по работе в системе, что позволит сократить дистанцию между людьми и органами власти и своевременно отвечать на обращения жителей. М. БЕЖАН, руководитель аппарата администрации ВМР